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Tutela dei Cittadini

RECLAMI

L'Azienda, nel garantire i diritti di partecipazione e tutela dei cittadini, favorisce l'accoglimento di reclami e suggerimenti, tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) che ne gestisce la trattazione secondo quanto disposto dal Regolamento di Pubblica Tutela.

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico, è la struttura deputata a curare il rapporto tra cittadino e Azienda, è quindi l'intermediario e mediatore privilegiato nel dialogo con i cittadini, il suo compito è quello di aiutare le persone nel rappresentare le inefficienze che incidono sulla qualità dell'assistenza e di agevolare le conseguenti azioni correttive da parte dei Servizi.

FUNZIONI

Le funzioni dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico sono:

Raccogliere, classificare, schedare ed archiviare i reclami e le segnalazioni che vengono presentate dai cittadini (direttamente o per tramite di Organismi di rappresentanza e tutela) nel rispetto delle disposizioni previste nel D.lgs. 196/03, inserendole anche in una banca dati informatizzata.
Inviarere il reclamo al Responsabile del Servizio interessato, nonché in copia alle Direzioni, in modo che possa provvedere:
- ad effettuare l'indagine interna in merito ai singoli aspetti oggetto del reclamo, alle misure e ai tempi necessari per la rimozione/risoluzione di quanto segnalato;
- a fornire, a conclusione dell'indagine, ogni elemento utile a rendere opportuno riscontro alla persona o Organismi di rappresentanza e tutela che ha presentato il reclamo o la segnalazione. Successivamente sarà proprio l'URP a formulare la risposta, in accordo col Servizio interessato.
Informare, entro 3 giorni dal ricevimento, la persona che ha presentato il reclamo o la segnalazione - inviando anche una informativa sulla privacy - sull'avvenuta ricezione e sull'avvio dell'indagine.
Vigilare sullo stato di avanzamento dell'istruttoria, in modo che siano rispettati i tempi previsti per la risposta definitiva, sollecitando eventualmente il Servizio in caso di ritardo.

MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL RECLAMO

Il reclamo e la segnalazione possono essere presentati dalla persona interessata o da un suo delegato, in diversi modi:

lettera in carta semplice
apposito modello, corredato di informativa privacy (entrambi disponibili on-line alla pagina Modulistica Reclami - URP) e correttamente sottoscritto;
comunicazione telefonica, fax, e-mail all'URP o ai PUA o Punti Informativi o Punti di Accoglienza ma anche ai Servizi Aziendali direttamente interessati dal reclamo/segnalazione;
colloquio con il personale dell'URP o dei PUA o Punti Informativi o Punti di Accoglienza anche con i Servizi Aziendali direttamente interessati dal reclamo/segnalazione.

In ogni caso ricordati

di indicare i recapiti della persona che fa la segnalazione o il reclamo
di indirizzare e inviare la segnalazione o il reclamo alla ASL Roma 1, al suo Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), ai Punti Unici di Accesso (PUA), ai Punti Informativi, ai Punti di Accoglienza e/o ai Servizi Aziendali. Tutte le segnalazioni aiutano te e anche gli altri cittadini che usufruiscono dei servizi.

Se il reclamo/segnalazione è di particolare rilevanza verrà redatta una apposita scheda, contenente ogni indicazione utile all'accertamento dei fatti segnalati, oltre ai recapiti dell'utente per le comunicazioni di merito. In caso di segnalazione telefonica dovrà, comunque, seguire una segnalazione scritta con lettera, e-mail o fax oppure colloquio di persona per la verifica dell'identità del reclamante e l'acquisizione di copia del documento d'identità.

Inoltre

I reclami in forma anonima o privi dei requisiti di accertamento dell'identità del reclamante, se presentano aspetti rilevanti, sono comunque trattati ed istruiti per la verifica dei fatti e l'eventuale adozione delle misure idonee ad evitare la persistenza del disservizio.
Il reclamo/segnalazione, corredato di copia di un documento di identità, deve essere sottoscritto dall'interessato; in caso d'impossibilità dell'interessato può essere anche presentato da terzi, purché corredato da delega e da copia del documento di riconoscimento dell'interessato medesimo e del delegato.
I reclami devono essere presentati, nei modi sopra indicati, di norma entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti (in armonia con il disposto dell'art.14, comma 5, del D.lgs 502/92 e s.m.i.). L'Azienda può valutare anche reclami presentati oltre tale termine, purché sia ancora possibile l'accertamento dei fatti.
La presentazione di reclami non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale.

REPORT ANNUALE RECLAMI

L'URP predispone una statistica dei reclami/segnalazioni, a cadenza semestrale, che viene inoltrata alla Direzione Aziendale.

I meccanismi di Tutela, Verifica, Trasparenza

L'Azienda attribuisce particolare rilievo al tema della trasparenza e dell'integrità, intese come "accessibilità totale delle informazioni concernenti ogni aspetto dell'organizzazione, degli indicatori relativi agli andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il perseguimento delle funzioni istituzionali, dei risultati dell'attività di misurazione e valutazione''.
La promozione dell'accessibilità totale presuppone la fruizione da parte dell'intera collettività di tutte le informazioni pubbliche messe a disposizione dall'Azienda, perseguendo, quindi, forme diffuse di controllo.
Al fine del buon andamento dei servizi e della corretta gestione delle risorse, la pubblicazione dei dati in Amministrazione Trasparente consente a tutti i cittadini un'effettiva conoscenza dell'Azienda, agevolando anche la diffusione delle informazioni. Questo è quindi il principale strumento informativo dell'andamento della performance e del raggiungimento degli obiettivi aziendali.
In particolare, il "Programma triennale per la Trasparenza e l'Integrità'' pubblicato dall'Azienda e aggiornato annualmente favorisce l'attuazione della disciplina della trasparenza, permettendo un adeguato livello di informazione/interazione con i cittadini e promuovendo tra gli operatori lo sviluppo di una più profonda cultura della legalità e dell'integrità.

ACCESSO CIVICO

L'Accesso Civico - così come disciplinato dall'art. 5 deI D.lgs. n.33/2013 - è lo strumento con cui la ASL riconosce al cittadino un ruolo di protagonista attivo della 'Trasparenza', attribuendogli un potere di controllo generalizzato sui dati e sui contenuti oggetto di pubblicazione obbligatoria.
L'introduzione dell'Accesso Civico, infatti, amplia gli strumenti di tutela a favore dei cittadini, dal momento che non prevede una particolare legittimazione né fa capo ad interessi diretti concreti ed attuali del richiedente, come invece dettato dalla L. n. 241/1990.
Il Responsabile della Trasparenza/Accesso Civico è la persona indicata dall'Azienda per assicurare e garantire l'istututo, informare sulle modalità per presentare la richiesta di accesso ai dati e/o i documenti per cui la normativa impone l'obbligo di pubblicazione, fornre le informazioni necessarie e gli utili contatti di riferimento.
Entro 30 giorni dalla ricezione dell'istanza, la ASL provvede alla pubblicazione sul sito del documento, dell'informazione o del dato richiesto e nel contempo lo trasmette a chi ne ha fatto richiesta, informandolo anche dell'avvenuta pubblicazione (art. 5 del D.Lgs. n.33/2013).
Nei casi di ritardo o mancata risposta è possibile ricorrere al Responsabile della Trasparenza che, in qualità di titolare del potere sostitutivo (art. 5, c. 4), verifica la sussistenza dell'obbligo di pubblicazione e ove necessario provvede a soddisfare la richiesta.

La Qualità

Questionario rilevazione soddisfazione dei cittadini
(Il questionario può essere compilato solo utilizzando il browser Chrome)

Gli Impegni

In virtù della mission che si è proposta e dei principi guida a cui si ispira, la ASL Roma 1 si impegna ad adottare elevati standard di qualità nell’organizzazione e nella gestione dei servizi e delle prestazioni erogate alle cittadine e ai cittadini.

Con riguardo ai servizi erogati, l’Azienda si impegna a porre cura e attenzione particolare: agli aspetti relazionali, ai tempi prospettati, agli aspetti di comfort alberghiero, a ciò che concerne le strutture e la logistica, agli aspetti burocratici e amministrativi e alla dimensione relazionale che riguarda la tutela e l’ascolto dei cittadini.

Per rispettare gli impegni prefissati, l’Azienda ha identificato indicatori che consentono di verificare gli standard qualitativi offerti. L’intento è rendere i cittadini partecipi del processo di miglioramento continuo dei servizi offerti, confrontando la qualità progettata con quella percepita.

1. RELAZIONI CON I CITTADINI

Iniziative intraprese:

utilizzo di cartellini identificativi, uniformi e accessori distintivi per il riconoscimento del personale, coerenti con l’identità e l’immagine aziendale;
allestimento di cartellonistica e segnaletica per rendere le strutture e i presidi riconoscibili;
creazione e organizzazione di punti informativi e di accoglienza ben visibili, con personale dedicato;
distribuzione di materiale informativo e divulgativo aggiornato;
implementazione del sistema multicanale di comunicazione.

2. TEMPI E PERCORSI

Iniziative intraprese:

definizione, progettazione e implementazione di protocolli, percorsi assistenziali e ambulatoriali con l’indicazione di tempi e luoghi relativi alle prestazioni;
indicazioni dei tempi massimi di attesa per le prestazioni e dei criteri di priorità;
organizzazione di sportelli e punti di contatto per la gestione dei tempi di attesa;
organizzazione di audit civico per le liste d’attesa.

3. SERVIZI DI RISTORAZIONE E DI COMFORT ALBERGHIERO

Iniziative intraprese:

definizione, progettazione e implementazione di protocolli per i servizi di ristorazione;
definizione, progettazione e implementazione di protocolli per i servizi di pulizia;
personalizzazione dei servizi di mensa, bar e ristorazione;
miglioramento dei servizi di degenza (cura e gestione delle camerate, dei posti letto e dei bagni riservati ai degenti);
allestimento di spazi riservati al comfort degli utenti e dei degenti (es. sale accoglienza, sala lettura, ecc.);
creazione di servizi accessori a beneficio di utenti e degenti (accesso ad alberghi e strutture in convenzione, sportelli bancomat, ecc.).

4. ORGANIZZAZIONE DELLE STRUTTURE E LOGISTICA

Iniziative intraprese:

allestimento cartellonistica e segnaletica generale per l’identità visiva aziendale, rendendo le strutture e i servizi riconoscibili;
allestimento di cartellonistica e segnaletica, per orientare e facilitare la mobilità dei cittadini all’interno del sistema dei presidi e dei servizi;
progettazione di strutture accessibili per le persone con disabilità, non autosufficienti o con mobilità ridotta.

5. ITER BUROCRATICI E AMMINISTRAZIONE

Iniziative intraprese:

definizione, progettazione e implementazione di protocolli per la semplificazione delle pratiche amministrative;
definizione, progettazione e implementazione di procedure di gestione delle prenotazioni mirate alla semplificazione e alla riduzione dei passaggi e dei punti di contatto;
promozione e implementazione dematerializzazione;
rafforzamento dei sistemi di digitalizzazione.

6. TUTELA E ASCOLTO DEI CITTADINI

Iniziative intraprese:

creazione di canali diretti di ascolto permanente, per la cura delle relazioni con le cittadine e i cittadini:
- organizzazione e gestione dei servizi di URP (Ufficio per le Relazioni con il pubblico) con l’implementazione di un Contact Center multicanale dedicato;
- organizzazione e gestione dei servizi PUA (Punto Unico di Accesso) per la collaborazione tra Distretti sanitari e Municipi (integrazione sociosanitaria);
- costituzione Sportello Associazioni di Volontariato (SAV) c/o Case della salute aziendali;
implementazione forme di ascolto e comunicazione “on line” attraverso format su portale aziendale www.aslroma1.it
promozione della partecipazione civica attraverso consulte aziendali dedicate:
- Tavolo Misto permanente per la Partecipazione
- Consulta permanente per la qualità della vita delle persone con disabilità
- Consulta per la salute interculturale
- Consulta Dipartimentale per la Salute Mentale
- Audit civici su tematiche precise
- Progetto aziendale “La ASL che vorrei”

Il Volontariato e le Associazioni di Tutela dei Diritti

Ultimo aggiornamento: 03 Mar 2021

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